Иногда лучше ничего не трогать

Я сейчас всё чаще думаю о том, что автоматизация — это не инструмент, а соблазн. Очень дорогой соблазн.

Когда в компании появляется бюджет, появляется и ощущение, что теперь можно «починить всё» — особенно клиентский путь. И вот тут начинаются ошибки.

Недавно я видел, как хорошая команда почти разрушила работающий процесс. Просто потому, что захотела автоматизировать всё, что казалось «ручным».

Сценарий был классический: клиент оформляет заказ — уходит в чат-бот — получает инструкции — ничего не понимает — уходит.

А раньше на этом этапе звонил живой человек. Не навязчиво. Просто «я вижу, вы оставили заявку, может, помочь разобраться?»

Конверсия после звонка была 46%. После автоматизации — 19%. И ещё плюс сотни комментариев типа «не разобрался», «не работает», «я в этом не разбираюсь».

Мы откатили. Вернули человека. И добавили автоматизацию там, где она была уместна — например, в напоминаниях, или в подтверждении оплаты. То есть — не вместо участия, а как его поддержка.

Вот, наверное, главное, чему я научился:

Автоматизация — не там, где хочется меньше работы. А там, где клиент не чувствует потери участия.

Если он хочет, чтобы его услышали — не надо давать ему кнопку. Если он просто хочет статус — не надо отвлекать сотрудника.

И ещё:

Иногда путь клиента кажется неэффективным. Но на самом деле он просто живой. Неровный. И именно в этом его сила.

Если мы всё выровняем под схему — потеряем самое важное.

Контакт. Эмпатию. Интуицию.

А у тебя было такое?

Когда автоматизация не ускорила, а разрушила? Или наоборот — спасла процесс?

Где ты нашёл границу между «сделать проще» и «не лишить смысла»?

Хочу услышать твой опыт. Такие разговоры помогают не закопаться в технологиях, а сохранить внимание к человеку.