CRM как зеркало: что она показывает на самом деле?

Когда я впервые оказался внутри крупной компании, где только предстояло внедрить CRM, я был полон энтузиазма. Тогда мне казалось: достаточно выбрать систему, прописать процессы, провести обучение — и всё заработает.

Так работает проект, так работает продукт.

Но с CRM всё оказалось иначе. Она — не просто инструмент. Она — как зеркало. Без прикрас.

Мы начали с классических вещей: воронка, статусы, права доступа, интеграции, шаблоны писем. Казалось, всё предусмотрено.

Но вот проходит неделя — и я вижу, что люди не пользуются системой.

Они продолжают записывать в тетрадки.

Переносят звонки в мессенджеры.

Забывают проставить этап сделки.

Путаются в клиентах.

И я, честно говоря, растерялся.

Сначала думал — может, система не подошла? Может, интерфейс?

Но когда начал разговаривать с командой, понял: дело не в системе.

Дело в том, что внутри не было культуры клиента.

Не было привычки доводить до конца.

Не было интереса к человеку за заявкой.

Не было ответственности за цикл.

И CRM просто это показала.

Никакой айтишник, никакой куратор не мог бы это заранее описать. А система — показала. Точно и безжалостно.

CRM не может вдохнуть в команду смысл. Она может только его зафиксировать — или отсутствие смысла.

И вот тогда я перестроил подход. Вместо того чтобы «внедрять» CRM, мы начали менять разговор внутри команды.

Не «что ты сделал с заявкой», а «почему клиент не дошёл».

Не «заполни поле», а «пойми, кто перед тобой».

Не «следуй инструкции», а «задумайся, как ты бы хотел, чтобы с тобой работали».

Через пару месяцев стало лучше. CRM стала использоваться не потому что «так надо», а потому что в ней было продолжение разговора с клиентом. В ней была история, смысл, контекст.

Иногда мне кажется, что CRM — это лакмус.

Хорошо построенный бизнес с ней становится ещё сильнее.

А слабый — просто оголяется.

Не зря говорят: автоматизация усиливает не только сильные стороны, но и слабые.

А как у тебя было?

Ты когда-нибудь видел, чтобы CRM «не пошла»? Почему?

Было ли наоборот — когда простая система вдруг давала толчок к росту?

Давай поговорим.

Мне важно понять: где ты видишь границу между техническим инструментом и бизнес-отношением?

Потому что CRM, как мне кажется, живёт ровно на этой грани.