CX в командном спорте - когда важен не результат, а чувство принадлежности
Мы привыкли, что клиентский опыт - это про интернет-магазины, приложения, банки. Но если отвлечься от цифровых интерфейсов и посмотреть на реальную жизнь, то одно из самых сильных и формирующих впечатлений человек получает… в спортивной секции.
Особенно - если это командный вид спорта. Особенно - если это ребёнок. Особенно - если родитель вовлечён.
Я наблюдал, как выстроен CX в детских футбольных школах, региональных клубах и юношеских лигах. И вот что поражает: большинство работают по старой схеме - тренировки, сборы, соревнования. А контакт с семьёй игрока минимален. Коммуникации нет. Ценности не сформулированы. Родители не понимают, что происходит. А дети выгорают.
Когда мы начали работать с одной такой школой, оказалось, что даже базовая прозрачность - кто тренирует, каков прогресс, есть ли обратная связь - отсутствует. Это вызывало постоянное напряжение: родители не доверяли, дети путались в целях, тренеры уставали от жалоб.
Что мы сделали:
- внедрили регулярную обратную связь от тренера (2 минуты голосом после тренировки, через мессенджер)
- ввели индивидуальные трекеры прогресса, чтобы ребёнок видел, как он растёт (даже если не выигрывает)
- начали делать встречи с родителями не «по проблеме», а заранее, чтобы делиться планами
Результаты были не просто «теплыми». Они были бизнесовыми:
- удержание в секции выросло с 64% до 83% за сезон
- количество переходов в другую школу снизилось в 2,5 раза
- родители начали рекомендовать секцию - а это дало +27% новых заявок без вложений в рекламу
Вот что я понял:
CX в спорте - это не про результат на табло. Это про то, чувствует ли себя ребёнок нужным. Понимает ли родитель, зачем он платит. И видит ли тренер, что его труд замечают.
Если в этих точках нет связки - всё разваливается. А если она есть - спорт становится не услугой, а средой, в которую хочется возвращаться.
Бизнес-выгода очевидна: когда CX выстроен - снижается отток, растёт вовлечённость, формируется сообщество, которое само расширяет вашу клиентскую базу.
А как у вас это устроено?
- Выстраиваете ли вы CX в спортивных или образовательных проектах?
- Есть ли инструменты обратной связи, индивидуализации, прозрачности?
Поделитесь. Массовый спорт в России может быть зрелым бизнесом - если перестать думать, что клиент здесь «сам придёт и потерпит». Не придёт. И не обязан терпеть.