Как управлять сетью франшиз без переключений между поставщиками и вечного хаоса в филиалах
Снизилась прибыль? Вырос расход на рекламу? Появились проблемы с финансовым учётом? Непонятно, чем за��имаются франчайзи? Это не франшиза, а какое-то проклятие! Главное — где отыскать концы? Поможем найти вам правильные инструменты, которые решат эти вопросы.
На связи UIS! Мы предлагаем комплексное решение для франчайзингового бизнеса: управляющих компаний и франчайзи. В одном окне, не переключаясь между поставщиками и вкладками, франчайзер видит статистику продаж, отчёты по маркетинговым активностям и др. Франчайзи же получают удобный сервис для выполнения своих задач: телефонию, текстовые коммуникации, аналитику рекламы и т.д.
Читайте в статье, как управлять франшизой на новых условиях, чтобы бизнес рос и процветал, а голова не разрывалась от бесконечных вопросов, куда уходят деньги и почему падает прибыль.
Содержание
Франчайзинговый хаос или контролируемый бизнес: как работают франшизы
Что такое франшиза? — Бизнес, который направлен в две стороны. Владелец франшизы (франчайзер) создаёт бренд, продумывает бизнес-модель и технологию производства. Затем конкретное лицо или компания (франчайзи) покупают право открывать и вести бизнес под именем его торговой марки.
То есть существует франчайзер, существуют франчайзи. Казалось бы, все в плюсе: первый получает взнос и ежемесячный процент от выручки, либо «плюшки» на других условиях, вторые — наслаждаются возможностью вести бизнес, влившись в готовую инфраструктуру с необходимым оборудованием, помещением, технологией и т.д. Совместными усилиями они достигают главной цели — увеличения дохода и роста сети, солидности бренда.
Именно так думал наш знакомый Анатолий, когда открывал сеть массажных салонов. В итоге он столкнулся с непрекращающимся хаосом…
Пример №1. Как работают франшизы «по старой схеме»
Поначалу Анатолий работал с двумя точками — в Москве и Санкт-Петербурге. Покупатели франшизы нашлись быстро, Анатолий предоставил им все инструменты, бизнес завертелся… И сразу появились проблемы:
- франчайзи тянули кто куда. В филиале Москвы почему-то не росла клиентская база, а в Санкт-Петербурге — она постоянно увеличивалась. Зато средний чек в первой точке был значительно выше, чем во второй.
- не соблюдали требования политики бренда. Нарушения обнаружить не всегда удавалось, но всё-таки Анатолий выяснил, что в московском филиале не соблюдали скрипт разговора, в петербургском — не информировали об акциях и новых услугах.
Анатолий считал, что всё под контролем, это всего лишь начало пути, прибыль всё-таки есть, хотя и много расходов уходит на рекламу и оплату связи для каждого филиала. Появились ещё две точки — в Екатеринбурге и Нижнем Новгороде. Здесь стало совсем непонятно: контролировать всех франчайзи становилось труднее, давать им правильные инструменты — тоже. Расходы на рекламу увеличивались в геометрической прогрессии, а их эффективность не была ясна. Прибыль по точкам разнилась сильно.
До причины докопаться не получалось, приходилось сутками анализировать примерную статистику, потому что данные постоянно терялись из-за стыков между поставщиками. Выходило совсем уж странно: в одной точке клиенты приходили по рекламе, но отваливались после звонка, в другой — по той же рекламе не приходили вовсе, а в третьей и четвёртой — часть посетителей всё-таки доходила до салона после клика и общения с администратором. И так до бесконечности.
Разные поставщики прибавляли головной боли: где-то происходили сбои в интеграциях, невозможно было найти удобное решение по телефонии, у кого-то не отвечала техническая поддержка. Приходилось постоянно переключаться между всеми франчайзи и отчётами, что неудобно: образовывался рой открытых вкладок.
Анатолий понял, что нужна единая система для управления и контроля франчайзинговой сетью, иначе совсем можно запутаться в паутине всех франчайзи.
Пример №2. Как работают франшизы «по новой схеме»
Тогда Анатолий проанализировал успех конкурентной франшизы, которая совсем иначе ведёт свой бизнес. Тут франчайзер контролирует работу всех сотрудников в любом филиале, в том числе администраторов, которые принимают обращения от клиентов. Видит каждый этап воронки — от клика лида на рекламу до его прихода в салон: также по конкретному филиалу.
При этом франчайзи остаются в плюсе: они сами контролируют процессы в своих филиалах, отслеживают прибыльные рекламные источники, прослушивают, соблюдаются ли ��крипты разговоров, пользуются единым окном текстовых и голосовых коммуникаций и не переключаются между каналами коммуникации.
Кроме того, в компании пользуются единым поставщиком услуг, что исключает риск потери данных и повышает стабильность работы сервисов. Франчайзер не ищет информацию по вкладкам, а видит всех франчайзи в едином интерфейсе.
Всё это помогает влиять на прибыльность бизнеса. Если, например, франчайзер увидел, что в каком-то филиале растут расходы на рекламу, а в других — не только не растут, но даже уменьшаются, он может тут же узнать причину. Просмотреть статистику, какая реклама в данном филиале не срабатывает. Франчайзи также отслеживает этот процесс и начинает искать новые варианты для привлечения клиентов, оптимизирует рекламный бюджет.
Анатолию понравилась эта модель. Как владелец франшизы — он захотел выстроить ту же систему, чтобы эффективно контролировать все процессы и обеспечить франчайзи удобными инструментами. Теперь у него всё под контролем, каждый филиал в поле его зрения, причины, почему в одних филиалах чек растёт, а в других – нет, выявлены и исправлены.
Как перестроить процессы и научиться управлять франчайзинговой сетью без нервного срыва
Рано или поздно франчайзер замечает, что:
- реклама приносит качественные заявки, но они не доходят до продажи. Или эффективность рекламы проседает, и бюджет на неё без конца увеличивается;
- отсутствует подробная статистика по маркетингу, продажам, работе сотрудников, пути клиента, что мешает влиять на рост обращений и успешность сделок;
- отчёты франчайзи лгут: прибыль падает, а не растёт.
Итог — франчайзер теряет клиентов, которые уходят к конкурентам, и рискует закрыть свою сеть.
Какие шаги предпринять, чтобы не лишиться бизнеса и позволить ему расти:
- Выбрать единого поставщика услуг, который закроет важнейшие потребности франчайзера: можно контролировать все коммуникации через единый личный кабинет, экономить на ежемесячных платежах, не зависеть от огромного количества сервисов, пользоваться одним номером технической поддержки и распределять обращения в нужные точки.
- Выстроить систему для управления коммуникациями и маркетингом и с её помощью влиять на работу франчайзи. Например, анализировать потери рекламных лидов в разрезе конкретного франчайзи, отслеживать коммуникации сотрудников с клиентами и видеть историю общения в едином окне, сохранять клиентскую базу при уходе франчайзи.
- Автоматизировать работу — использовать гибридное выставление счетов или возможность управляющей компании платить за всех франчайзи, соблюдать современные стандарты коммуникации за счёт омниканального подхода: обеспечивать клиентам выбор для связи с компанией — через звонок, социальные сети и др.
Многое зависит от поставщика, поэтому при его выборе важно обращать внимание на следующие критерии:
- Количество инструментов. Чтобы избавиться от бесчисленного множества сервисов, поставщик должен предоставлять вам как можно больше инструментов для выстраивания единой системы: телефонию и текстовые коммуникации, коллтрекинг и аналитику рекламы, речевую аналитику, интеграции с CRM-системами и т.д.
- Подключение только необходимых услуг. При этом он должен предлагать услуги исключительно под потребности вашего бизнеса, ориентироваться на ваши желания и не подключать лишнего.
- Доработка решений под потребности рынка. Поставщик должен мониторить рынок, выявлять боли аудитории и дорабатывать решения под современные запросы.
- Стабильность связи и техническая поддержка. Стабильность связи должна составлять не менее 99%, а техподдержка — осуществляться по всей сети, вне зависимости от филиала.
Как UIS помогает развивать бизнес управляющим компаниям и франчайзи
Главная цель поставщика услуг для франшиз — помогать развивать бизнес как франчайзеру, так и франчайзи, что в том числе стоит в приоритете у UIS.
Наши разработки востребованы как у франчайзеров, так и у франчайзи. Каждый получает те инструменты, которые ему необходимы. Это телефония, интеграция с CRM, удобный интерфейс, гибкие настройки, учёт пропущенных звонков. Дополнительная услуга, которая часто нужна собственнику франшизы, — аналитика рекламы. Франчайзеру хочется понять, как регионы отработали выделенный рекламный бюджет.
Контроль за процессами, коммуникациями и продажами, аналитикой рекламных кампаний, звонками — всё это предоставляет UIS.
Преимущества для франчайзера
1. Все франчайзи — в удобном и едином интерфейсе
Было: сотни открытых вкладок. Франчайзер терялся в бесконечной веренице окон, пытаясь найти нужного франчайзи и проанализировать его работу.
Стало: одно окно со всеми филиалами. В едином интерфейсе видны все франчайзи — можно нажать на конкретный филиал и увидеть информацию о его работе.
2. Нет переключения между десятками поставщиков
Было: разные провайдеры требовали переключений между вкладками, а кроме того, могли нестабильно работать.
Стало: франчайзер переключается между кабинетами всё также в одном окне.
Мы упаковываем продукт в индивидуальные решения. Ситуация такова, что чаще всего франшизы сидят на разных провайдерах. Например, в сети десять франчайзи и у каждого своя телефония. Если что-то случается со связью, каждый разбирается со своим провайдером. В нашем же случае переключение между кабинетами франчайзи возможно в два клика.
3. Надёжный контроль франчайзи
Было: отсутствовала статистика по работе отдела продаж. Франчайзер видел отчёты, которые не сходились с реальностью. От месяца к месяцу продажи в разных филиалах то росли, то падали, сделки срывались, проследить коммуникацию и выявить ошибки было невозможно. Особенно в переписках, так как они осуществлялись с личных номеров.
Стало: франчайзер отслеживает все голосовые и текстовые коммуникации по каждому филиалу, просматривает эффективность сотрудников на всех уровнях — от франчайзи до конечного специалиста. Все звонки можно прослушать, переписки прочитать, можно увидеть историю коммуникаций полностью: по-прежнему в едином интерфейсе. В конце концов можно понять, где есть болевые точки, и принять верные управленческие решения.
4. Отработка рекламного бюджета
Было: рекламный бюджет перерасходовали, реклама не работала, не контролировалось качество лидов, влияние рекламной кампании на сделки. Хаос творился в каждом филиале, эффективность всегда стояла под вопросом.
Стало: франчайзер анализирует обработку лидов в разрезе конкретного франчайзи и оптимизирует рекламный бюджет под работающие источники. Он понимает, в каких филиалах реклама работает, а где — нет, какие рекламные источники приносят больше качественных лидов. Видит детальные отчёты и статистику.
5. Удобство выставления счетов
Было: уходила куча времени на то, чтобы разобрать все счета и правильно их выставить.
Стало: франчайзер выставляет счета согласно выстроенным бизнес-процессам — оплата за всех франчайзи, выставление счетов на юридическое лицо франчайзи, гибридное выставление счетов.
6. Увольнение сотрудников без последствий
Было: уволенные сотрудники забирали с собой базу клиентов и перетягивали их к конкурентам.
Стало: сотрудники не забирают базу с собой, так как вся информация хранится в общей системе. Сами менеджеры перестают общаться с личных номеров.
В итоге система UIS позволяет бесперебойно управлять коммуникациями и маркетингом по всей франчайзинговой сети.
Преимущества для франчайзи
С единой системой франчайзер может выстроить эффективные бизнес-процессы внутри филиалов, дать необходимые инструменты франчайзи, чтобы они не ломали голову над ключевыми вопросами:
1. Телефония
Не нужно решать, какой телефонией пользоваться — она по умолчанию выбрана и подключена. Качество связи обеспечивается по всей сети, как и техническая поддержка.
Доступно множество функций: автоперезвон, распределение звонков, например на ответственного менеджера или на того, кому клиент звонил в последний раз, и т.д. Записи звонков сохраняются, их можно прослушать.
2. Омниканальность
Менеджеры не переключаются между каналами, не ищут обращения во вкладках, а ещё они не потеряют ни одной заявки: единое окно текстовых и голосовых коммуникаций позволяет работать со всеми клиентами в одном пространстве. Клиенты, в свою очередь, выбирают удобный способ коммуникации, что повышает лояльность к бренду.
Руководитель отдела продаж может контролировать работу сотрудников в режиме реального времени, видеть, кто и сколько совершил звонков, где сделка сорвалась, а где — была заключена.
3. Интеграция с CRM
Всегда можно настроить интеграцию с CRM, чтобы максимально автоматизировать работу отдела продаж, руководителей и маркетинга. Вся информация о сделках, клиентах, история коммуникаций будет сохраняться в карточках.
У UIS есть готовые интеграции с ключевыми CRM-системами, включая «Битрикс24» и amoCRM. Можно сделать интеграцию по API.
4. Аналитика рекламы
Выстроить полноценную систему, в которой можно видеть весь путь клиента и всю коммуникацию на каждом этапе воронки, позволяет коллтрекинг и аналитика рекламы. Это помогает контролировать маркетинговые активности по отчётам и повышать эффективность рекламных кампаний, понимать, где коммуникация проседает, следить за клиентом от первого клика на рекламу до закрытия сделки.
Система UIS построена таким образом, что закрывает проблемы франчайзеров и франчайзи на всех уровнях: от ведения бизнеса до работы отделов маркетинга и продаж. Но при этом предлагает индивидуальные решения под потребности каждой конкретной франшизы.
Есть несколько решений. Для маленьких франшиз достаточно телефонизации. Второй вариант — интеграция с CRM-системами и контроль отдела продаж. Третий подход — полное подключение: с аналитикой, рекламой, коллтрекингом. Это уже индивидуальная работа, поскольку на входе мы можем не знать, сколько в системе франчайзи, филиалов, точек входа, сотрудников. Решения мы проговариваем как с собственником франшизы, так и с франчайзи.
5. Доработка решений под потребности бизнеса
Одно из нововведений — специальное предложение «Мультиаккаунт»: интеграция с «Битрикс24». Оно позволяет отслеживать работу юридических лиц от обращений до сделок — договоры, направления, проекты, — а также выставлять отдельные счета и контролировать расходы. Каждое юри��ическое лицо оплачивает свой счет и видит только свои обращения и сделки.
Пример из жизни
Благодаря системе UIS мультибрендовая сеть фитнес-клубов «Fitness Holding» смогла перестроить бизнес-процессы в своих филиалах всего за 2 дня.
Изначально каждый клуб сети работал по-своему: у одних были проблемы с техподдержкой, у других всё стабильно. Холдингу нужна была многоканальная линия, а большинство провайдеров телефонии могли предоставить только 10-15 каналов, не отслеживалась эффективность звонков, отсутствовала аналитика рекламы — непонятно, куда расходовался бюджет.
UIS упаковали решение в единую систему: общий личный кабинет, интеграция с корпоративной IT-системой, телефонные разговоры, чаты и контроль сотрудников, отслеживание маркетинговых активностей.
В результате на 12% повысили скорость обработки лидов, на 15% — снизили стоимость минуты разговора. Руководители больше не переключаются между кабинетами в разных вкладках и видят всю статистику в едином окне, как и каждый франчайзи по своему филиалу.
Как управлять сетью франшиз: главное
Франшиза — это бизнес, который работает в две стороны: франчайзер и франчайзи заботятся о прозрачности результатов и стремятся к увеличению прибыли. Часто это превращается в головную боль, когда франчайзер понятия не имеет, чем заняты франчайзи, а франчайзи не могут контролировать доверенные им филиалы. Так происходит из-за разных поставщиков и отсутствия единой системы: каждый сам по себе.
Рано или поздно франчайзер замечает, что при таком подходе:
- проседает эффективность рекламы, а бюджет на неё увеличивается;
- отсутствует статистика по маркетингу, продажам, работе сотрудников;
- отчёты франчайзи лгут — прибыль падает, а не растёт.
Итог — франчайзер теряет клиентов, которые уходят к конкурентам, и рискует закрыть свою сеть.
Перестроить процессы можно в 3 этапа:
- Выбрать единого поставщика услуг, с которым можно контролировать все коммуникации через единый личный кабинет.
- Выстроить систему для управления коммуникациями и маркетингом, с её помощью влиять на работу франчайзи.
- Автоматизировать работу — использовать гибридное выставление счетов, пользоваться голосовыми и текстовыми сообщениями в одном окне.
Главный шаг — найти верного поставщика услуг. Он должен гарантировать стабильность связи не менее 99%, подключать только необходимые услуги, дорабатывать решения под потребности рынка и предоставлять как можно больше инструментов для выстраивания единой системы.
Франчайзер контролирует все филиалы в одном окне — от работы на местах до выставления счетов, не ищет инструменты для франчайзи, экономит за счёт использования комплексного решения.
Франчайзи пользуются инструментами без стыков между сервисами: телефонией, омниканальностью — переписки и звонки в одном окне, аналитикой рекламы, коллтрекингом и другими функциями. Они отслеживают маркетинговую активность и работу сотрудников, видят весь путь клиента — от первого взаимодействия с филиалом до завершения сделки.
Так, сеть фитнес-клубов «Fitness Holding» с помощью наших инструментов на 12% повысила скорость обработки лидов и на 15% снизила стоимость минуты разговора.
Работайте с франшизой, чтобы она приносила вам прибыль, → узнайте о системе UIS и создавайте новые истории вместе с нами.