Слишком рано радуемся первой покупке

Я помню одну фразу, которую услышал от клиента на интервью. Он купил подписку на сервис, попользовался пару дней, а потом просто исчез. Мы нашли его, поговорили, и он сказал: «Мне никто не дал понять, что теперь делать. Ощущение было такое, будто я случайно оказался в комнате, где никого нет».

Вот с тех пор я и не верю в идею «привлёк — значит удержал». Первая покупка — это не конец воронки, а начало настоящего пути. Только не клиентского, а твоего. Потому что теперь тебе надо не просто продать, а объяснить. Поддержать. Помочь не пожалеть.

Многие CRM-коммуникации звучат одинаково: приветствие, скидка, напоминание. Всё по шаблону. Но живого человека это не удерживает. У него свои дела, свои тревоги, свой ритм. А ты — просто ещё одно письмо в папке «промо».

Мы пробовали иначе. Однажды в продукте мы полностью переделали логику welcome-цепочки. Вместо трёх шаблонных писем отправили одно — от живого имени, без лишнего пафоса, с короткой фразой: «Рады, что вы с нами. Хотим, чтобы вы действительно получили от этого максимум. Хотите — покажу, как?»

Ответило 43% пользователей. Просто потому что это звучало не как скрипт, а как человек.

После этого пошло цепное: кто-то просил помощи, кто-то делился историей, кто-то вовлекался в комьюнити. А дальше стало понятно: CRM — это не рассылка. Это продуктовая логика в действии. Это как вести клиента за руку — пока он сам не захочет остаться.

И вот что я понял окончательно: если ты не говоришь с клиентом после покупки — он уходит. Молча. Не потому что плохо. А потому что никто не объяснил, зачем дальше.