Не автоматизируй то, что не понимаешь
Одна из самых частых ошибок в работе с клиентским сервисом — автоматизировать до того, как осознал, как это работает сейчас. Люди бегут за технологией, а не за пониманием. В результате система есть, а проблем меньше не стало. Или стало, но не тех, что важны клиенту.
Автоматизация без осмысления текущего процесса — это то же самое, что строить лифт в доме без лестницы. Да, будет быстро. Но если сломается — никто не поднимется.
Настоящая автоматизация начинается с вопросов:
- Как сейчас устроен путь клиента?
- Где мы теряем его внимание, доверие, деньги?
- Что из этого действительно можно и нужно убрать из поля ручной работы?
В одном кейсе мы начали автоматизацию с customer journey map. Не с IT-задания, не с выбора платформы. А с диалога с клиентами и сотрудниками. Только после этого стало ясно: автоматизировать стоит не больше 30% пути — остальное требует живого участия. Но эти 30% дали кратный прирост по времени и удовлетворённости.
Автоматизация — не про эффективность сама по себе. Она про то, чтобы люди могли сосредоточиться на том, что невозможно автоматизировать: внимании, эмпатии, решениях в нестандартных ситуациях.
А у вас был опыт, когда автоматизация только усложняла взаимодействие? Или наоборот — разгрузила систему? Расскажите, будет полезно сравнить практики.