CRM-маркетинг без жизненного цикла - это просто навязчивая реклама
Мы живём в мире, где клиенты не хотят просто покупать - они хотят понимать, зачем, когда и почему им это предлагают.
И в этом смысле CRM-маркетинг - не про рассылки, акции и воронки. Это про выстраивание логики взаимоотношений с клиентом - от знакомства до момента, когда он сам начинает вас рекомендовать.
За последние годы я видел десятки CRM-систем, в которых всё выстроено вокруг одного сценария: “сделал заказ - получи письмо”, “не оплатил - получи пуш”, “вышла новинка - получи промокод”.
Но когда смотришь на метрики - возврат низкий, кликабельность падает, отток растёт. Потому что люди чувствуют, что к ним обращаются как к “сегменту”, а не как к человеку.
Что работает иначе?
Работает продуктовая логика внутри CRM. Когда ты строишь маркетинг не по календарю, а по жизненному циклу клиента. Это значит:
- Понимать, в какой момент человек впервые столкнулся с твоим продуктом.
- Разделять новичков, регулярных, сезонных и “дремлющих” клиентов.
- Строить сценарии, основанные не на дате, а на поведении, контексте и мотивации.
В одном из проектов мы внедрили именно такую логику: вместо массовой цепочки писем по 10 шагам - 4 сегмента и 4 принципиально разных маршрута.
Результат:
- увеличение конверсии в повторную покупку на 22%
- рост среднего чека на 14%
- снижение отписок с рассылок на 47%
Но главный эффект был не в цифрах, а в ощущении клиентов - мы начали получать отзывы, где люди благодарили “за уместные подсказки”, “за то, что не навязчиво”, “как будто вы прочитали мои мысли”.
Это и есть точка, где CRM перестаёт быть системой - и становится отношением.
Что это даёт бизнесу:
- Снижение стоимости удержания (retention cost снижается в среднем на 15-20% при правильной автоматизации по циклам).
- Рост LTV, особенно в сегменте B2C (на 25-35% в долгосрочном горизонте).
- Повышение эффективности коммуникаций (CTR писем, пушей и баннеров растёт до 2-4 раз, если привязать к поведению, а не к дате).
CRM-маркетинг - это не про каналы. Это про момент, тон, уместность и понимание роли клиента в твоём продукте.
Ты не просто “шлёшь письмо”, ты продолжаешь диалог. И каждый шаг в этом диалоге - либо укрепляет связь, либо разрушает её.
А теперь - к практике:
- Как вы сейчас строите CRM-коммуникации?
- Есть ли у вас сценарии, основанные на реальных паттернах клиента?
- Или вы пока просто “держите ритм” рассылок и надеетесь на лучшее?
Напишите. Обмен опытом здесь особенно ценен - потому что каждый бизнес уникален, но логика “сначала человек, потом триггер” работает везде.